О сертификационном центре

В органе по сертификации определен порядок рассмотрения поступающих жалоб и апелляций. Жалобы и апелляции должны быть представлены в письменном виде с указанием реквизитов и телефонов заявителя. Заявитель также должен приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

Орган по сертификации рассматривает только те жалобы и апелляции, которые относятся к деятельности Органа по сертификации. Все поступающие жалобы и апелляции регистрируются в органе по сертификации «Журнале регистрации претензий и предложений».

Орган по сертификации обязуется соблюдать конфиденциальность в части, относящейся к лицу, подавшему жалобу (апелляцию) и предмету жалобы (апелляции).

В РУП «Институт БелНИИС» имеется книга замечаний и предложений, выданная Инспекцией налогов и сборов Первомайского района г. Минска, регистрационный номер № АБ 0394584 от 15.04.2005 г. Записи в ней, касающиеся подтверждения соответствия, являются обязательными для рассмотрения органом по сертификации в соответствии с установленным порядком.

При получении жалоб по результатам деятельности органа по сертификации или апелляции к решению органа по сертификации руководитель органа по сертификации определяет, относится ли жалоба или апелляция к деятельности органа.

Руководитель органа по сертификации имеет право отклонить жалобу, которая не относиться к деятельности орган по сертификации.

Отказ направляется в письменном виде в срок не позднее 3-х рабочих дней с момента принятия соответствующего решения и объясняет причину отказа. Отказ готовит назначенный руководителем органа эксперт.

Решение об отказе принять жалобу, как несоответствующая к ее подаче, может быть обжалована в Комитете по беспристрастности путем направления апелляции.

Орган по сертификации после получения жалобы или апелляции информирует заявителя о рассмотрении (или не рассмотрении) жалобы или апелляции.

Распоряжением органа руководителем назначается эксперт, который анализирует факты, изложенные в обращении (жалобе) для выявления причины обращения с жалобой или апелляцией и принятия решения о необходимости разработки корректирующих и предупреждающих действий. Для анализ фактов, изложенных в обращении (жалобе) для предотвращения конфликта интересов назначается эксперт, который не предоставлял заказчику консультирование и не был нанят им на работу. В ином случае, эксперт не привлекается для анализа в течение двух лет после окончания работ на заказчика.

Эксперт анализирует все действия, выполненные персоналом органа по сертификации, при подтверждении соответствия данной продукции от поступления заявки до принятия окончательного решения. Персонал для анализа материалов по жалобе или апелляции привлекается только после проведения анализа угроз беспристрастности и демонстрации отсутствия конфликта интересов. Для этого изучаются все материалы и записи, проверяются соблюдение сроков, правил и порядка подтверждения соответствия продукции, правильность оформления документов.

Ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для принятия решения в отношении жалобы или апелляции несет органа по сертификации.

Решения по удовлетворению жалобы принимаются, рассматриваются и утверждаются на заседании Совета по сертификации лицами, который не принимавшими участия в деятельности по подтверждению соответствия, связанной с жалобой или апелляцией.

Решения по удовлетворению апелляции принимаются, рассматриваются и утверждаются на заседании Комитета по беспристрастности лицами, не принимавшими участия в деятельности по подтверждению соответствия, связанной с жалобой или апелляцией.

Совета по сертификации по результатам анализа информации назначенного эксперта рассматривает жалобу, анализирует внутренние и/или внешние причины появления жалобы и принимает решения, направленные на удовлетворение жалобы, при необходимости разработки и проведения корректирующих и предупреждающих мероприятий с целью исключения возможность повторения выявленных нарушений устранение причин выявленного несоответствия, улучшения функционирования системы менеджмента органа по сертификации. План корректирующих и предупреждающих мероприятий утверждается руководителем органа. Результаты по итогам проведения корректирующих мероприятий документируются.

Совет по сертификации, как правило, принимает следующее решение:

• признать жалобу необоснованной; 
• признать жалобу обоснованной; 
• определить сроки выполнения организацией корректирующих действий; 
• приостановить или отменить действие выданного сертификата соответствия.

В целях предотвращения конфликта интересов, руководство и персонал органа по сертификации, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не должен привлекаться органом по сертификации для участия в работе по анализу или принятия решения по жалобе или апелляции этого заказчика в течение двух лет после окончания консультирования или работы на заказчика.

На основании решения Совета по сертификации руководитель органа по сертификации либо заместитель руководителя органа по сертификации оформляет письменное уведомление о принятом решении и направляет почтой предъявителю претензии. Решение должно быть принято не позднее 30 календарных дней с момента регистрации жалобы. После выполнения корректирующих мероприятий жалоба считается закрытой.

Результативность выполненных корректирующих действий, предпринятых в рамках работы с жалобами, проверяется в ходе проведения внутренних аудитов системы менеджмента органа по сертификации.

В случае если заявитель не удовлетворен решение, он может обжаловать его в Комитете по беспристрастности путем подачи апелляции.

При несогласии с принятым по сути жалобы или апелляции решением органа по сертификации заявитель может обратиться с апелляцией в Национальный орган по оценке соответствия или хозяйственный суд.

Во всех случаях при обнаружении нарушений установленного порядка подтверждения соответствия продукции с лиц, виновных в этих нарушениях, берут письменное объяснение. Персонал органа по сертификации, виновный в нарушении, или проявивший некомпетентность, подвергается административному и экономическому наказанию в соответствии с действующими в РУП «Институт БелНИИС» внутренними правилами.

Орган по сертификации предпринимает все соответствующие действия, необходимые для удовлетворения обоснованных жалоб или апелляций.